读故事的,她又骗人!” 而她刚接完一通 1 小时的投诉电话 —— 客户因商品破损要求 “十倍赔偿”,拒绝沟通且全程辱骂,她按话术耐心解释,却被客户投诉 “服务态度差”,导致考核扣分,还得继续值晚班处理 20 个积压的物流投诉工单。
这时组长发来消息:“今晚必须把积压工单处理完,不然影响团队排名,你加把劲!” 她赶紧用手背擦去眼角的湿痕,把考核表小心塞进包里,从抽屉里拿出女儿的简笔画 —— 盯着画里的小水杯看了几秒,深吸一口气回复 “我现在就处理”。后来才知道,她那晚处理工单到凌晨 1 点,喝了 3 杯胖大海水,嗓子还是哑了,回家时女儿已经抱着耳机睡着,她在女儿床头放了块草莓蛋糕(女儿最爱的口味),上面贴着手写便签:“宝贝,妈妈明天一定陪你读故事”,第二天早上 7 点,她又准时到岗,腰椎疼得直不起身,只能偷偷在工服里贴了片止痛膏药。
帮她捡过掉落的耳机时,我见过她在茶水间偷偷吃润喉糖。她背对着同事,掀起工服领口,后颈贴着片淡蓝色热敷贴 —— 是长期戴耳机导致的颈部肌肉紧张,昨天接了 60 通电话,耳朵嗡嗡响到深夜。刚含上润喉糖,耳机突然响起 “待接来电” 提示音,她赶紧放下糖,调整麦克风位置,接起电话瞬间切换成标准语气:“您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?” 挂了电话,她对着镜子扯了扯嘴角 —— 刚才客户又因物流问题发脾气,她只能忍着委屈道歉,心里却像压着块石头。她的衣柜里,藏着件没拆封的灰色亲子卫衣,是丈夫去年双 11 买的,标签上还贴着女儿写的便签:“妈妈,等你休息,我们去动物园穿”;浅蓝色工服内袋里,永远装着女儿的幼儿园接送卡,她怕自己值晚班忘了接孩子,每次换班前都会拿出来看一眼。
扫便利店门口时,我捡过她扔掉的润喉糖包装,上面用马克笔写着 “今日接电量:58 通(投诉 32 通,咨询 26 通);考核:一次性解决率 88%(差 2% 达标);支出:早餐 6 元 + 午餐 12 元 + 润喉糖 5 元 = 23 元;给女儿买草莓蛋糕(15 元);提醒自己:明天接电话要更耐心,别被客户影响情绪”。那天早上,她在便利店买了块草莓蛋糕,说 “今晚无论多晚,都要陪女儿吃”,可最后还是因为临时加接 10 通投诉电话,加班到晚上 10 点,蛋糕最终没吃成 —— 第二天她来买早餐时,眼底的红血丝藏都藏不住,却还笑着说 “明天,
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